07 de abril de 2022
Elías Quijada Con autoría de las profesoras investigadoras Francisca Cecilia Encinas Orozco y Judith Cavazos Arroyo, fue presentado el libro “Comportamientos disfuncionales. El lado oscuro de los consumidores de servicio” que va dirigido a estudiantes, docentes, investigadores y emprendedores que deseen adquirir herramientas y conocimientos sobre la conducta de los clientes.
Durante la ceremonia de presentación, en formato virtual, Claudia Manjarrez Peñúñuri, jefa del Departamento de Ciencias Sociales del campus Nogales de la Universidad de Sonora ofreció unas palabras de bienvenida y señaló que el libro representa un significativo aporte al mundo del estudio de la comunicación y organizaciones, mismo que a través de 115 páginas, se aborda de manera especial el estudio del comportamiento del consumidor y de manifestaciones y antecedentes que se deben de considerar al ofrecer un servicio en cualquier área.
Por su parte Francisca Cecilia Encinas Orozco, docente del Departamento de Ciencias Sociales de la Unidad Regional Norte, campus Nogales y autora manual, comentó que el contenido del texto es una línea de investigación concluida que fue analizada por varios años sobre el comportamiento de los consumidores, pues dicho tema es complejo y amplio, requirió la intervención de investigadores y profesionistas desde diferentes perspectivas para obtener conocimientos nuevos en la complejidad de los servicios.
Con la obra queremos propiciar que haya una reflexión por otros investigadores y sumar una construcción de ideas de cómo gestionar de una mejor manera en beneficio de los consumidores, de la misma organización y su rentabilidad, dijo.
“Los servicios en la actualidad son más complejos y la interacción en redes sociales ocasiona más participación de las personas; también ofrecen otra situación de cómo gestionar y contener respuestas que no son siempre positivas pero que se deben de considerar e incorporar al proceso de mejoras continuas”, externó.
Asimismo, en la presentación de su obra académica, Judith Cavazos Arroyo, investigadora adscrita al Departamento de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Popular Autónoma de Puebla, mencionó que el compendio aborda a lo largo de distintos temas la necesidad de considerar a la tecnología como un aliado desde un enfoque transversal.
Invitó a colegas, críticos y emprendedores a sumarse y aportar nuevas líneas de conocimiento en este tema, que coadyuvará a entender en gran manera el comportamiento de las masas durante el rol de consumidores y enfrentar con herramientas y conocimientos el lado oscuro de la clientela en servicio.
Los comentarios del libro “Comportamientos disfuncionales. El lado oscuro de los consumidores de servicio” estuvieron a cargo de Rebeca Liliana Arévalo Martínez, directora del Centro de Investigación para la Comunicación Aplicada en la Universidad Anáhuac México y Carlos Gaspar Pérez Várguez, director de la Escuela de Comunicación y Empresas de Entretenimiento por la Universidad de Anáhuac Mayab.
En su intervención Arévalo Martínez resaltó el contenido al centrar su interés en la comunicación y los servicios, conceptos bien abordados por las autoras al transmitir que estamos en una constante interacción humana y las acciones de las organizaciones generan diferentes reacciones con un mismo mensaje.
Apuntó que el servicio debe quedarse en la memoria de los consumidores y tener ante ellos una posibilidad de mantenerse en su preferencia para mayor utilización.” Otra contribución del libro son las manifestaciones agraviantes, pues resulta interesantes saber que hay comportamientos disfuncionales que ya son normales por parte del consumidor que van desde la queja, descortesía y pequeño enojo”.
Aseguró que desde el ámbito de la comunicación se debe estar preparado como prestadores de servicios para educar a la sociedad a ser mejores consumidores cada día y transitar a una alfabetización de los compradores para que tengan conocimiento lo que está empleando.
Mientras que Carlos Gaspar Pérez Várguez, subrayó que la obra que se presentó demuestra una profundidad académica, pero también hay una acertada lectura para el ámbito profesional.
Enfatizó que para quienes adquieran el libro, los comportamientos disfuncionales intensos que hablan sobre el boicot de los consumidores, como el fraude, robo, comportamiento no ético, agresión verbal y física, el ciber-vandalismo, acoso y venganza, son escenarios que presentan las investigadoras sobre la conducta no apropiada de quienes hacen uso de los servicios, los cuales requieren de una alfabetización de los consumidores a través de estrategas.
El libro en versión impresa se puede encontrar en el Fondo Editorial Unison, en el correo libros@unison.mx y en la Librería Unison Alonso Vidal; mientras que el formato digital es en Ecommerce McGraw Hill en la página www.mheducation.com.mx.
