Analiza académica del campus Nogales el lado oscuro del consumidor de servicio
12 de agosto de 2022
Beatriz EspinozaUna forma amigable y clara de entender el comportamiento de los consumidores de servicio, en sus diferentes niveles ofrece al lector el libro “Comportamientos disfuncionales: el lado oscuro del consumidor de servicio”.
De la autoría de Cecilia Encinas y Judith Cavazos, académicas del campus Nogales de la Unidad Regional Norte, de la Universidad de Sonora, el texto describe un tema que va en interés de quienes se desempeñan en el comercio de servicios.
Cecilia Encinas dio a conocer la obra en una sesión del Seminario Mexicano de Comunicación Organizacional que promueve la Asociación Mexicana de Investigadores y Profesionales en Comunicación Organizacional que preside y fundó Griselda Guillén.
“Existe un lado oscuro de los consumidores, no son esas blancas palomitas que queremos creer que sólo son receptores pasivos de los servicios de las empresas”, expresó durante su intervención vía plataforma Zoom.
Analiza al comprador
La autora explicó que el libro está organizado en tres grandes partes y comienza con un capítulo que aporta descripciones de los servicios, el entorno y el comportamiento negativo de los consumidores.
“Esta primera parte tiene a su vez dos capítulos donde hacemos una introducción sobre la naturaleza de los servicios para reflexionar sobre el factor humano y su incidencia entre el paso al marketing transaccional a lo que cierra con la gestión y experiencia de los clientes”, estableció.
Encinas Orozco dijo que el contenido del libro es producto de una investigación realizada por un tiempo de cuatro años y fue financiada con recursos de Conacyt, dado el interés que denota estudiar este fenómeno de relación comercial.
“Actualmente, los consumidores cada vez son más proclives a manifestarse, a ser críticos, el entorno es más cambiante, y tenemos una gran diversidad de canales. Nuestro trabajo es resultado de varios años de investigación sobre temas relacionados al comportamiento de los consumidores respecto a los servicios”, apuntó.
